みなさんも生活の中で「チャットボット」を使ったことがあるのではないでしょうか。
最近ではいろいろな場面でチャットボットを利用する機会が増えています。
- 言葉は聞いたことがあるけど、詳しく知らない
- ビジネス観点でどうして注目されているのかわかならい
- チャットボットについてくわしく理解したい
MBA流基礎から学べるビジネス用語では、そんな方に向けてMBAホルダーがビジネス用語を初心者向けにわかりやすく解説します。
ビジネス用語として当たり前に使われることが多くなった「チャットボット」について、勉強していきましょう。
チャットボットとは
チャットボット（Chatbot）は、chatとbotが組み合わされた造語です。
chatは英語で「雑談」、botは「ロボット（robot）」の事です。
つまりチャットボットは、雑談（対話）をするロボットが本来的な意味です。
ロボットというと機械のイメージが強いですが、ITの世界でbotは特定の動作を自動的に繰り返すプログラムの事を指します。
プログラムとしてのロボットに、雑談という概念が組みあわさったものがチャットボットです。
チャットボットはECサイトなどで、質問に自動回答するプログラムとして知られています。
ホームページへの実装だけでなく、FacebookメッセンジャーやLINEなどのメッセージングアプリにも実装することができ、さまざまな場所で活用されています。
僕らの生活の中で、チャットボットが身近になったのはiPhoneなどのApple製品に搭載された「Siri」ではないでしょうか。
利用した人も多いと思いますが、Siriに「今日の天気は？」と質問すると、天気や気温などを回答してくれるチャットボットです。
ここ数年は、テキストベースの利用に加え、Amazon EchoなどのAIを活用したスマートスピーカーによるチャットボット活用も増えてきました。
チャットボットが注目されている理由
近年チャットボットの注目度が高まり、ビジネスで活用されるようになった理由は、テクノロジーの進化です。
AI（人工知能）でディープラーニングの技術が進化したこと、クラウド技術の発達によって大量のデータを安価に収集、解析できるようになったことで、AIをビジネスに活用できるようになりました。
しかし、すべてのチャットボットにAIが利用されているわけではなく、実際に利用されているものも人工無能（人工無脳）と人工知能（AI）の2種類があります。
ビジネスにおけるチャットボット活用に関しては、問い合わせ対応と、Web接客の大きく2つの用途に利用されることが多いです。
①問い合わせ対応
チャットボットを活用することで、問い合わせ対応を自動化することができるため、多くの企業で導入が進んでいます。
問い合わせに対する回答やエスカレーションなど細かいシナリオを作ることもでき、企業の方針に沿ったサポートを消費者に提供することができます。
消費者も24時間問い合わせが可能となったり、待ち時間が無くなったりとメリットがあります。
②Web接客
デジタルマーケティング分野では、インターネット上でも実店舗と同じような接客を行う「Web接客」で、チャットボット活用が進んでいます。
One to Oneマーケティングや、コミュニケーションのパーソナライズが注目され、Web上の「おもてなし」がトレンドになりつつあります。
最近では、コロナウィルスによる在宅勤務の影響で、Web接客の有効性はさらに注目されています。
コミュニケーションとしてのチャット
チャットボットがビジネスとして注目されるようになった背景には、チャットが日常のコミュニケーションとして浸透してきたことも大きいです。
消費者と企業の観点から、コミュニケーションの変化を見ていきたいと思います。
消費者の変化
企業と消費者がやり取りするコミュニケーション手段について、消費者は用途や目的によって自然と使い分けをしています。
スマートフォンやアプリの普及に伴って、電話以外のコミュニケーション手段を好む人が増えてきました。
日常生活でのコミュニケーションも、LINEなどのチャット中心になっているため、電話・メールに対する心理的なハードルが相対的に上がってきています。
電話をかけるほどでもない問い合わせに、チャットを選択する人が増えています。
企業の変化
これまでは、お客様対応に電話対応だけを行う「コールセンター」を設置することが多かったですが、今は、メール、チャットなど複数のコミュニケーション手段を組み合わせた問い合わせを行う「コンタクトセンター」を設置する企業が増えています。
消費者のコミュニケーション手段においてチャットの相対的重要性が増してきたため、チャットを顧客接点の窓口として活用しているのです。
チャットボットを使えば、自動で瞬時に回答ができるため、返事を待たすことがありません。
チャットボットで対応しきれない緊急性の高い内容については、その対応だけ電話に切り替えれば、効率的な接客ができるようになります。
AIチャットボットは人間の仕事を奪うか
チャットボットは、問い合わせ対応を自動で行ってくれるだけでなく、学習を繰り返すことでどんどん回答精度を高めてくれます。
ロボットなので、24時間365日休まず対応してくれ、シフトを組む必要もありませんし、不平不満も言わず仕事をしてくれます。
また、学習させれば多言語に対応できるので、インバウンド向けにも利用できます。
では、AIを活用したチャットボットは、接客などの人間の仕事をすべて奪ってしまうのでしょうか？
AIチャットボットがすべての接客対応の仕事を奪うことはないですが、かなりの部分を自動化することは間違いないでしょう。
現在のチャットボットは、顕在化したニーズの質問に回答するのは得意ですが、潜在ニーズを引き出す応対は難しいとされています。
例えば、「このジャケットのグレーの在庫はあるか」、「送料はいくらか」といった顕在ニーズ系の質問対応に、チャットボットはむいています。
一方、「今日の合コンでもてる、私好みの服を選んでほしい」といった曖昧な潜在ニーズに対応する、行間を読んだ会話は苦手です。
とはいえ、アパレル系ECの問い合わせの中で、チャットボットが回答可能な顕在ニーズに関する質問は8割以上と言われています。
つまり、業種にもよりますが、現在問い合わせ対応で必要とされているリソースの8割程度は、AIチャットボットが代替可能ということです。
テクノロジーの進化により、この割合はさらに増えていくことでしょう。
人間にしかできない領域のスキルを磨かないと、簡単な問い合わせ対応をするだけの仕事がAIに奪われてしまう未来は、すぐそこまできているのかもしれません。
さいごに
今注目のキーワード「チャットボット」について、少しは理解が深まったでしょうか。
興味がでて、もう少し深くチャットボットについて勉強したい方は、下記の本を読んで理解を深めましょう。
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アフターコロナのビジネスでは、ECの比重が高まることは間違いありません。
これまでオンライン化が遅れていた業界でも、デジタル化の流れは加速していくでしょう。
EC上の「Web接客」は注目のキーワードなので、そこで活用されているテクノロジーについて、今のうちにしっかり理解を深めておきましょう。
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就活、転職の際には、エントリー先の企業のビジネスモデルがどのような収益構造になっているかについて、できるだけ理解を深めておきましょう。